فروش فله‌ای تور و سواستفاده از ناآگاهی مسافران (گردشگری عمومی)

توضیحات :

درحالی که ارائه برنامه دقیق سفر در بسته‌هایی که از سوی آژانسداران به مسافران ارائه می‌شود الزامی است اما همواره شاهد عدم رعایت ساده‌ترین نکات در این خصوص هستیم. بسیار اتفاق می‌افتد که مسافران قراردادهایی را امضا می‌کنند که در آن تنها توضیحات کلی از سفر عنوان می‌شود و نامی از حقوق مسافر در آن به چشم نمی خورد.

برای هریک از ما اتفاق افتاده است که یک بار در زندگی خود به سفری گروهی رفته باشیم. سفری گروهی که از طریق خرید بسته های سفر از آژانسداران رقم می خورد. اما آنچه از سفر توقع داشتیم اتفاق نیافتاده. اعم از محل اقامت، خدمات، وعده های غذایی، گشت و بازدید ها و... چراکه در قرارداد اولیه تنها به مسائل کلی اشاره شده بود که به دلیل نا آگاهی از آنها تصوری نسبت به آن وجود نداشت.

 

این درحالی است که ارائه برنامه دقیق سفر در بسته‌هایی که از سوی آژانسداران به مسافران ارائه می‌شود الزامی است اما همواره شاهد عدم رعایت ساده‌ترین نکات در این خصوص هستیم. بسیار اتفاق می‌افتد که مسافران قراردادهایی را امضا می‌کنند که در آن تنها توضیحات کلی از سفر عنوان می‌شود.

 

درنهایت مسافر قراردادی را امضا می‌کند که درآن تنها به عنوان کردن چند روز گشت با ناهار یا شام و اقامت در هتلی چند ستاره و سفر با هواپیمای چارتر کفایت می‌شود. در این قراردادها دیگر حرفی از جزییات نیست. مسافر نمی‌داند در کدام هتل اقامت می‌کند یا در گشت‌های روزانه خوداز چه مکان‌هایی بازدید می‌کند. ناهار یا شام چه می‌خورد و در کل نمی داند ممکن است در سفر چه بر او بگذرد.

در بیشتر مواقع شاهد آن هستیم که مسافران با رویاهایی از برگزاری بهترین تورها و انجام سفری با بهترین امکانات و خدمات که از آژانس مربوط انتظار دارند و در تبلیغات نیز بر آن تاکید شده، در صدد بستن قرار داد و انجام سفر بر می‌آیند اما درپایان سفر نه تنها از سفر خود راضی نیستند بلکه با سوالاتی بی پاسخ در ذهن خود روبه‌رو می‌شوند که در نهایت منجر به عدم ادامه سفرهای گروهی و ترجیح دادن انجام سفرهای انفرادی یا خانوادگی با ماشین‌های شخصی می‌شود.

 

مسافر حق خودرا از آژانسدار بخواهد

هرچند فعالان حوزه گردشگری و بخصوص آژانسداران معتقد هستند که انجام کار حرفه‌ای بدون ارائه دقیق برنامه سفر به مسافر امکان پذیر نخواهد بود اما مسافران با چیزی جز آنچه عنوان می‌شود روبه‌رو هستند.

 

"سیدمحمدعلی اشرفی واقفی" عضو هیات مدیره جامعه تورگردانان دراین خصوص به CHNگفت:‌ »آنچه قرار است به مسافر فروخته شود باید واضح و مشخص باشد و مسافر نسبت به آنچه می‌خرد اطلاع داشته باشد. مسافر نیز باید هنگام بستن قرار داد بداند که حق و حقوقی دارد از این رو برنامه کامل سفر را از مجری بخواهد. اگر گشت یا بازدیدی قرار است در طول سفر اتفاق بیافتد باید در قرارداد ذکر شده‌باشد. عنوان شدن دو گشت در طول سفر عرف نیست. باید روز گشت و مکان‌های مورد بازدید کاملا مشخص شده‌‌باشد.»

 

او افزود: «هتل حتما باید مشخص باشد و نام هتل در بسته سفر ذکر شود. معمولا در کنار نام هتل‌های عنوان شده در بسته‌های سفر نام هتل دیگری هم در نظر گرفته می‌شود تا اگر بنابر شرایط موجود اقامت در هتل نامبرده امکان پذیر نبود بتوان جایگزین آنرا به مسافر معرفی کرد و اگر هم به هر دلیل محل اقامت تغییر کند باید هتلی مشابه و یا بهتر به مسافر اختصاص داده شود و اگر آژانسدار نتواند به تعهدات خود عمل کند باید مابه تفاوت آنرا به مسافر بازگرداند.»

واقفی اعلام برنامه درخصوص جزییات وعده‌های غذایی در سفرهای گروهی را مشکل دانست و اظهار کرد: «نمی‌توان در بسته‌های سفر به صورت دقیق نوع غذارا مشخص کرد. ولی معمولا در سفرهای خارجی به دلیل مطرح شدن بحث غذای حلال، سه غذا در منو پیشنهاد می‌شود که شامل غذاهای دریایی، گوشت سفید و گوشت قرمز می‌شود تا مسافر قدرت انتخاب داشته باشد. درخصوص سفرهای داخلی نیز معمولا منوی باز به مسافر ارائه می‌شود.»

هرچند چنین امری مسئله‌ای بسیار ساده است که باید از سوی آژانسداران رعایت شود و نیازی به اعمال نفوذ مسئولان دولتی نیست ولی باز شاهد عدم رعایت ساده‌ترین مسائل از سوی دفاتر خدمات مسافرتی هستیم.

 

به گفته واقفی، هنگامی که مسافر برای یک تور ثبت نام می‌کند بسته سفر خریداری شده، یا توسط خود آژانس مجری تولید شده یا آنکه توسط آْژانسی دیگر تولید شده و آژانس مجری آن بسته را از آژانسی دیگر خریداری کرده که در بیشتر مواقع بسته‌های سفر فروخته شده محصول خود آژانس نیست بلکه محصول دیگران است به همین دلیل از کم و کیف یا جزییات آن باخبر نیستند اینگونه است که بسته فروخته شده با عنوان شدن برخی مسائل کلی مانند دو روز گشت، گشت شهری، دو وعده ناهار یا ... همراه می شود.

 

مسافران با امضای چنین قراردادهایی حق اعتراض یا درخواست خدمات را از خود می گیرند و تمام حق را دو دستی در اختیار آژانسدار قرار می دهند چراکه اگر در طول سفر، در محل اقامت یا خدماتی که باید در آن ارائه شود کم و کاستی بوجود بیاید از آنجایی که هیچ نامی از آنها در قرار داد ذکر نشده، مسافر نمی تواند به مراجع قانونی مراجعه و حق خود را بگیرد. این مهم درخصوص وعده های غذایی، زمان، گشت ها و بازدیدها نیز صادق است.

 یک مدیر تور چینی فعال در حوزه فرستادن گردشگر به ایران درخصوص مشکلاتی که در همکاری با آژانس‌های ایرانی دارند به CHNگفت: «مشکل اول روانی است. ما می‌خواهیم هر چیزی را "دقیق" بدانیم، اما ایرانی‌ها هم چیز را "حدودی" می‌گویند. می‌پرسند چرا ما را تحت فشار می‌گذارید؟ چرا همه چیز را دقیق از ما می‌خواهید؟ راهنمایان تور ایرانی هم همین طور هستند. مردم ایران تحت فشار نمی‌توانند کار کنند اما چینی‌ها صبور نیستند. وقتی چیزی را دقیق نمی‌دانند، ما را تحت فشار می‌گذارند. ما هم ناچاریم راهنمای تور را تحت فشار بگذاریم اما متأسفانه آنها نمی توانند بپذیرند.»

 

او افزود: «اخیراً‌ قانونی در گردشگری چین تصویب خواهد شد که آژانس‌های ما مجبور هستند جزئیات سفر را دقیق بگویند. اگر برنامه سفر مطابق جزئیات پیش نرفته باشد، مردم وقتی برگشتند می‌توانند شکایت کنند و آژانس باید مبلغ زیادی به مسافر برگرداند. بنابراین برنامه‌ریزان نمی‌توانند چیزی خلاف آنچه در تبلیغ به مسافر گفته شده، انجام بدهند. هیچ مورد اشتباهی نمی‌توانند داشته باشند. همچنین ایرانی‌ها خیلی احساساتی هستند. این موضوع از یک نظر خوب است، آنها دوست و مهربان هستند اما از نظر دیگر زود آسیب می‌بینند. وقتی جریحه‌دار بشوند، حالت خوبی ندارند و نمی توانند کار کنند.»

 

این فعال گردشگری چین خاطرنشان کرد: «در این کار ما ناچاریم مردم خودمان را در نظر بگیریم. گروهی که به ایران سفر می‌کنند، کسانی هستند که خیلی سفر کرده‌اند. گروه قبلی به بیش از 80 کشور و این گروه به 60 کشور سفر کرده‌اند و خیلی فکر کرده‌اند تا به ایران آمده اند. در سفر به ایران توقع زیادی دارند و اگر به آن توقع نرسند، شکایت می‌کنند و ما را تحت فشار می‌گذارند. موضوع دیگر آن که امکانات هتل‌های ایران و کارکنان از استاندارد فاصله دارد و استاندارد در ایران دیده نمی شود. ما ایران را دوست داریم و پتانسیل‌هایش را می‌شناسیم.»

 

اینگونه به نظر می رسد که دفاتر خدمات مسافرتی کشور نه تنها در مواجه با مسافران داخلی بلکه درخصوص مسافران خارجی نیز سیاست کلی گویی و بستن قراردادهای حدودی را پیش می گیرند. سیاستی که نه تنها به وجه بین المللی آنها بلکه به توسعه گردشگری کشور لطمه های فراوان وارد می کند.

 

تعامل بین بخش خصوصی و متولی دولتی گردشگری وجود ندارد

البته "ناصر گلدوست" دبیر انجمن دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران نیز بر لزوم ارائه برنامه کامل و دقیق از سوی آژانسدار به مسافران تاکید دارد اما معتقد است: «ارائه برنامه زمانی در سفر امکان پذیر نیست اما از نظر برنامه مکانی و آنچه باید به مرحله اجرا برسد باید برنامه‌ای کامل در اختیار مسافران قرار گیرد. هرچند تمام این امور باید از سوی مسافر خواسته شود تا آژانسدار در اختیار او قرار دهد. چراکه هنوز فرهنگ چنین مواردی در میان مسافران وجود ندارد و مسافران نیاموخته‌اند که از آژانس برنامه سفر بخواهند و اگر چنین امری تحقق نیافت با آن آژانس به سفر نروند.»

 

او با اشاره به آنکه ارائه برنامه دقیق زمانی برای بسته‌های سفر غیر ممکن است گفت:‌ »از آنجایی که پیشبینی حوادث در سفر اجتناب ناپذیر است از این رو نمی‌توان به لحاظ زمانی برنامه دقیقی به مسافر ارائه داد چراکه ممکن است جاده‌ای به دلایلی بسته شود یا آنکه پلیس بخواهد بررسی دقیق‌تری انجام دهد یا هر اتفاق دیگری که منجر به تاخیر در اجرای برنامه شود. باید امکانات داخل کشور در نظر گرفته و طبق آن برنامه نوشته شود.»

 

این درحالی است که بسیاری از دفاتر خدمات مسافرتی با فروش بسته‌هایی که جزییات آن نامشخص است در صدد برگزاری تورهایی بر می‌آیند که نه مسافر می‌داند که قرار است چه بر او بگذرد نه راهنما می‌تواند توجیهی برای گله‌ و شکایت‌های مسافران بیاورد چراکه تنها یک کاغذ با چند گزینه محدود در اختیار آنهاست.

 

گلدوست تاکید کرد: «شکی وجود ندارد که مجری تور موظف است تمام برنامه‌های تور را اجرا کند. اما تاخیر در اجرای آن یا جابه جا کردن برنامه‌ها، بستگی به نظم و شرایط موجود دارد. اما هر آنچه در قرار داد ذکر می‌شود باید به مرحله اجرا برسد در غیر اینصورت مجری باید پاسخگو باشد. اما هنگامی که آژانسداران می‌بینند که مسافران تحت هر شرایطی با آنها به سفر می‌روند بنابراین لزومی بر ارائه کامل بسته سفری خود نمی‌بینند چراکه از آنها خواسته نمی‌شود. مردم باید آژانسداران را موظف به ارائه برنامه کامل سفر کنند.»

اینگونه است که مسافران در قراردادهای خود شاهد عنوان شدن تنها چند جمله هستند. هواپیمایی که چارتر شده و اگر از انجام سفر منصرف شوند باید جریمه آنرا بدهند. چند روز گشت و دیدار از چند بنا و چند وعده غذایی که نه می‌دانند قرار است چه بخورند و نه می‌دانند که قرار است از کجا دیدن کنند.

 

البته بسیار هم اتفاق افتاده که با واژه گشت شهر در قراردادهای سفر مواجه می‌شوید. به گفته گلدوست، گشت شهر شامل ماشین سواری در شهر است که در خیابان‌ها اتفاق می‌افتد و از کنار اماکن و میادین رد می‌شود. این گشت یک چیز عمومی است و قرار نیست اتفاق خاصی در آن بیافتد چراکه شامل بازدید خاص نیست. با موقعیت شهر، آب و هوا، رفت و آمدها، خیابان بندی‌ها و ... آشنا می شوید.

 

گلدوست از نبود تعامل بین بخش خصوصی و متولی دولتی گردشگری به عنوان یکی از دلایل بروز چنین مشکلاتی نام برد و خاطرنشان کرد: «هنگامی که تعامل بین بخش خصوصی و بخش دولتی فعال در حوزه گردشگری وجود نداشته باشد شاهد آن خواهیم بود که نه بخش خصوص قادر است تخلفات را سامان دهد نه بخش دولتی خود را موظف می‌داند. تعامل در گردشگری ما تبدیل به لغتی شده که مفهوم خودرا از دست داده‌است.»

 

او همچنین صدور بی رویه مجوزهای بند "ب" به آژانسداران رایکی دیگر از دلایل بروز چنین مسائلی دانست و تاکید کرد: «هنگامی که معاونت گردشگری بدون آنکه با بخش خصوصی فعال در این حوزه تعامل داشته باشد، به شور و مشورت بنشیند و بر فعالیت آنها نظارت داشته باشد، در صدد صدور مجوز بند "ب" برای دفاتر خدمات مسافرتی بر می آید دیگر چه انتظاری می توان از این حوزه داشت.»

 

دفاتر خدمات مسافرتی ما باید در مرحله اول نسبت به وظایف خود آگاه شوند و آنچه که باید درخصوص حقوق مسافر رعایت شود را به مرحله اجرا بگذارند اما از آنجایی که هنوز مسافران نسبت به حقوق خود آگاهی ندارند راه برای عدم رعایت حقوق آنها باز شده تا آژانسداران بتوانند بنابر خواست خود هر آنچه پیش می آید را به مسافر تحمیل کنند بی آنکه مسافر بداند آیا پولی که برای بسته سفر خود پرداخت کرده شامل چنین خدمات و امکاناتی است یا تفاوت هایی در آن بوجود می آید.

 

برگرفته از خبرگزاري ميراث فرهنگي

 

 


ما در این وب سایت تلاش می کنیم راهنمای سفر شما باشیم و امکان رزرو هتل و تور مسافرتی را برای شما تامین کنیم. این وب سایت با قراردادی که با تعدادی هتل و برگزار کننده تور دارد همچنین با چندین وب سایت خدمات فوق را توزیع نموده و از این راه کسب درآمد می کند این وب سایت معروف به " سامانه رزرواسیون مهر " است که دفتر اصلی این شرکت در کیش بوده و شعبه تهران آن نیز هماهنگ کننده خدمات به مسافران عزیز می باشد.